Архив рубрики: Юзабилити

Fallout

Написал заголовок «Инциденты, связанные с недостаточной обученностью пользователей». OneNote подчеркивает «обученностью» и предлагает поменять на «облученностью».

Недостаточная облученность пользователей.

Можно попробовать облучать тех, кто не в силах прочесть предупреждение, что Caps Lock у них включен и пароль, скорее всего, не подойдет. Это может помочь.

Интерфейсы против пользователей II

На любое неожиданное и существенное видоизменение интерфейса человек реагирует в общем случае отрицательно. Для него хорошо то, что привычно. Предположим, исследование показало, что существующий интерфейс неэффективен, и есть возможность его улучшить. Но если эти улучшения не вписываются в ожидания пользователей, особенно немолодых, возникает отторжение. Привычка ориентироваться по знакомым цветовым пятнам, повторяемые много раз движения мышью и нажатия клавиш, сопровождающиеся знакомыми реакциями интерфейса, сильнее любых доработок и переработок, сделанных в сколь угодно благих целях. Пользователь запустил «Консультанта», не увидел привычных ориентиров — и он уже выбит из колеи. Не факт, что через несколько дней человек привыкнет и примет новый вариант как более удобный; у него на этот момент может быть выстроена непоколебимая внутренняя логика работы с оттенком сакральности (в отличие от разработчиков, которые изначально ее придумали, но теперь решили предать забвению).

Существенные для пользователей изменения нужно вносить еще до того, как пользователи начали работать с интерфейсом, то есть еще до запуска в промышленную эксплуатацию. Это приводит к выводу о важности тщательной проверки удобства интерфейса и эффективности работы живых людей с ним.

Lingvo

Между разработчиками Lingvo и пользователями этого продукта усиливается забавный (не будь он грустным) конфликт. Пользователи как бы говорят авторам: «Да, словари отличные, никаких проблем! Даже хорошо, что вы их расширяете и дополняете. Но займитесь эргономикой, в конце концов! Сделайте удобное переключение En/Ru в мобильной версии. Дайте нам нормальный поиск, чтобы работал и по толковым словарям одновременно с двуязычными! Проведите оптимизацию кода, чтобы все это хозяйство не тормозило!»

На что авторы отвечают: «Вот вам поиск по Википедии! Вот вам возможность заказать перевод, не отходя от словаря! Вот вам крутые переделанные иконки! Да, кстати, мобильную версию теперь надо покупать отдельно — ничего, что так получилось? А еще мы решили пропустить тринадцатый номер версии, поэтому наш совершенно новый продукт называется Лингво Хэ Зэ.»

Интерфейсы против пользователей I

Компьютерная грамотность офисных работников, казалось бы, приближается к 100%. Очевидно, что практически все задачи сейчас выполняются на компьютерах — за исключением, может быть, уборки полов. Видеть сотрудника без компьютера на столе стало чем-то необычным. Но практика показывает, что многие пользователи со стажем на самом деле имеют очень ограниченный опыт и быстро теряются, оказавшись в нестандартной ситуации.

Нельзя говорить о продуманности интерфейсов в этих нестандартных ситуациях, юзабилити и подобных тонких материях. Если опыт человека ограничивается набором «Рабочий стол — Мой компьютер — Word — Excel — Пуск — Завершение работы», а со всем остальным разбирается техподдержка, зачем ему знать больше? Именно поэтому пользователь входит в ступор, когда видит новый для себя диалог даже с минимумом вариантов действий. Если система запоминает его login, он может даже не знать его, не понимать его смысла: каждое утро он вводит только пароль. Когда человек запускает ярлык, а тот почему-то указывает на несуществующий файл, выводится несложное сообщение. Но и его такой пользователь не читает: он просто видит проблему. Не читаются и другие сообщения; если человек отправил письмо, а ему вернулось «почтовый ящик переполнен», он видит этот набор букв, но не настроен на его восприятие. Именно поэтому многие вопросы начинаются со слов «все ли у нас нормально с...»

Итак, современные настольные системы жаждут общения, они хотят взаимодействовать с пользователем, но очень часто не получают никакого отклика.

Интернет так здорово растворен в пользовательской среде, что это выводит проблему на совершенно иной уровень. Когда человек заходит на один из своих любимых сайтов и хочет воспользоваться некоторым сервисом, а тот недоступен (впрочем, об этом сообщается вполне недвусмысленно), к ответу призывается именно внутренняя техподдержка. И эта растворенность интернета во внутренней среде растет, как растет многообразие форм проявления интернета вообще.

Среднестатистический пользователь не хочет оптимизировать свою работу и менять пользовательскую среду. Единожды заучив некоторую последовательность действий, он будет пользоваться ею, как заклинанием. Малейшее отклонение от сценария, малейшая ошибка приведут его в замешательство. Один из последних примеров: пользователю нужно было выполнить последовательность, включавшую нажатие Ctrl-Enter. Память чуть-чуть подвела его, и он нажимал эти клавиши «строго одновременно». Срабатывал только Enter, происходило что-то необычное, возникало ощущение, что все не так. Удовлетворенность возникла, когда пользователю указали на эту ошибку. Оптимизация этой и подобных процедур возможна, но желание IT-персонала помочь (и в то же время уменьшить свои будущие проблемы) также вызывает дискомфорт пользователей, настороженно относящихся к переменам.

Microsoft предложила пользователям великолепные вещи: рабочий стол, drag-and-drop, перетаскиваемые панели инструментов. Пользуясь возможностями интерфейса ограниченно, человек оказывается беспомощен перед своими ошибками: папка, случайно перетащенная в другую папку, для него исчезает бесследно. Панель инструментов из Word, которую он задел мышью, становится проблемой и для него, и для первого уровня техподдержки. Все это вызывает тенденцию дальнейшего ограничения возможностей пользователей со стороны администраторов; по крайней мере, там, где они могут это сделать — групповыми политиками или иными способами. Это можно рассматривать как своего рода доработку интерфейсов: грубую, топорную, но востребованную.