Послать клиента нельзя, он принес деньги

Лежащие на поверхности и весьма ценные принципы работы с клиентами, о которых нельзя забывать.

Представьте себе ситуацию: клиент заходит в фирму, перед дверью которой стоит штендер с надписью «Туристическая компания. Путевки в любую страну мира», такая же вывеска над входом, а рядом еще приписка: «Особые предложения на поездки в Египет!» Он поднимается по лестнице, ведущей в офис, и всюду видит плакаты с названиями курортов, в том числе и египетских. Попадает в холл и далее в кабинет с надписью на двери: «Турция и Египет», подходит к менеджеру, у которого на столе стоит крупная табличка «Египет», за спиной плакат с пирамидами, а на бейджике указано «Сергей, направление — ЕГИПЕТ» и спрашивает: «Вы путевки в Египет продаете?»

Можно вообразить, какой поток остроумия услышал бы этот человек в свой адрес от советского продавца, начиная от «вы что, читать не умеете» и заканчивая «нет, мы тут в футбол играем». А вот современный менеджер должен спокойно ответить: «Да, присаживайтесь, пожалуйста, вы уже выбрали курорт или вам подсказать?» — при этом он не только не продемонстрирует раздражения, но даже не испытает его. Ведь этот сотрудник прекрасно понимает, что клиент, который к нему пришел, загружен на работе, у него есть свои дела, проблемы, задачи и если он не хочет читать табличку, а хочет, чтобы ему ответили, то он имеет на это полное право. И вот в этой ситуации молодые работники показывают себя лучше, не потому что они более выносливы — потерпят любого нерешительного посетителя, а потому что для них предоставление качественного сервиса — норма жизни, той жизни, к которой они привыкли.

Источник: Планета HR.