Компьютерная грамотность офисных работников, казалось бы, приближается к 100%. Очевидно, что практически все задачи сейчас выполняются на компьютерах — за исключением, может быть, уборки полов. Видеть сотрудника без компьютера на столе стало чем-то необычным. Но практика показывает, что многие пользователи со стажем на самом деле имеют очень ограниченный опыт и быстро теряются, оказавшись в нестандартной ситуации.
Нельзя говорить о продуманности интерфейсов в этих нестандартных ситуациях, юзабилити и подобных тонких материях. Если опыт человека ограничивается набором «Рабочий стол — Мой компьютер — Word — Excel — Пуск — Завершение работы», а со всем остальным разбирается техподдержка, зачем ему знать больше? Именно поэтому пользователь входит в ступор, когда видит новый для себя диалог даже с минимумом вариантов действий. Если система запоминает его login, он может даже не знать его, не понимать его смысла: каждое утро он вводит только пароль. Когда человек запускает ярлык, а тот почему-то указывает на несуществующий файл, выводится несложное сообщение. Но и его такой пользователь не читает: он просто видит проблему. Не читаются и другие сообщения; если человек отправил письмо, а ему вернулось «почтовый ящик переполнен», он видит этот набор букв, но не настроен на его восприятие. Именно поэтому многие вопросы начинаются со слов «все ли у нас нормально с...»
Итак, современные настольные системы жаждут общения, они хотят взаимодействовать с пользователем, но очень часто не получают никакого отклика.
Интернет так здорово растворен в пользовательской среде, что это выводит проблему на совершенно иной уровень. Когда человек заходит на один из своих любимых сайтов и хочет воспользоваться некоторым сервисом, а тот недоступен (впрочем, об этом сообщается вполне недвусмысленно), к ответу призывается именно внутренняя техподдержка. И эта растворенность интернета во внутренней среде растет, как растет многообразие форм проявления интернета вообще.
Среднестатистический пользователь не хочет оптимизировать свою работу и менять пользовательскую среду. Единожды заучив некоторую последовательность действий, он будет пользоваться ею, как заклинанием. Малейшее отклонение от сценария, малейшая ошибка приведут его в замешательство. Один из последних примеров: пользователю нужно было выполнить последовательность, включавшую нажатие Ctrl-Enter. Память чуть-чуть подвела его, и он нажимал эти клавиши «строго одновременно». Срабатывал только Enter, происходило что-то необычное, возникало ощущение, что все не так. Удовлетворенность возникла, когда пользователю указали на эту ошибку. Оптимизация этой и подобных процедур возможна, но желание IT-персонала помочь (и в то же время уменьшить свои будущие проблемы) также вызывает дискомфорт пользователей, настороженно относящихся к переменам.
Microsoft предложила пользователям великолепные вещи: рабочий стол, drag-and-drop, перетаскиваемые панели инструментов. Пользуясь возможностями интерфейса ограниченно, человек оказывается беспомощен перед своими ошибками: папка, случайно перетащенная в другую папку, для него исчезает бесследно. Панель инструментов из Word, которую он задел мышью, становится проблемой и для него, и для первого уровня техподдержки. Все это вызывает тенденцию дальнейшего ограничения возможностей пользователей со стороны администраторов; по крайней мере, там, где они могут это сделать — групповыми политиками или иными способами. Это можно рассматривать как своего рода доработку интерфейсов: грубую, топорную, но востребованную.